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¿Cómo gestionar las reseñas negativas de tu negocio?

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La reputación online se ha convertido en un imprescindible para cualquier negocio, igual de importante que las ventas de productos y servicios. De hecho, son dos conceptos que no pueden separarse: Si hay una mala reputación online las ventas caerán, y si no hay ventas, la reputación también caerá. Con la llegada de internet a las vidas cotidianas y la irrupción del comercio electrónico, la reputación online preocupa a la mayoría de negocios, pequeñas empresas y autónomos con una marca personal. Lo que dicen de nosotros en internet puede condicionar el futuro de nuestro proyecto. Desde Previsora General te explicamos cómo gestionar las reseñas negativas de tu negocio para intentar conseguir el efecto contrario y mejorar el posicionamiento de tu marca. Recuerda que puedes contratar seguros dirigidos a autónomos y también a empresas en nuestra web.

Tips para gestionar las reseñas negativas de tu negocio

El poder de la recomendación para tu negocio es muy relevante en la época actual, si no tienes una mínima huella en internet, tu proyecto es como si no existiera. Esto hace necesaria una gestión cuidadosa del marketing digital y todo lo que tenga que ver con las redes sociales, los comentarios en foros y reseñas en Google. Éstos son algunos de los consejos más importantes para gestionar las reseñas cuando son negativas.

  1. No borres nunca un comentario negativo. Los posibles clientes pueden descubrirlo y demostrarás que solo tienes en cuenta los comentarios positivos que avalan tu servicio o producto. Además, dará a entender que tienes algo que esconder o que no eres capaz de solucionar los problemas de los que hablen en la crítica. Además, un perfil solo con comentarios positivos, es sospechoso.
  2. Responde a todas las reseñas con cuidado. Un «gracias por tu comentario» o «nos complace que te haya gustado la visita» no te hará perder mucho de tiempo y demostrará que te interesa saber lo que opinen de tu negocio tus clientes. En el caso de comentarios negativos lo más recomendable es, antes de contestar, encontrar una solución o explicación factible a lo que haya sucedido. Si la crítica no es constructiva la amabilidad y la buena educación tienen que estar por encima de todo, al final tu respuesta es la imagen que das de tu negocio. Cuando no se dé la oportunidad de solucionar nada, puedes hacer un comentario muy blanco e institucional del tipo «lamentamos que no te hayan gustado nuestros servicios» o «nos sabe mal no haber cumplido tus expectativas, tomamos nota y esperamos mejorar».
  3. Verifica que la reseña es real. Muchas veces desde la competencia escriben comentarios negativos falsos para sabotear los negocios que les molestan. Puedes adivinar que la reseña es falsa si no tiene detalles muy concretos, es muy genérica, el usuario que la hace no tiene imagen de perfil en la cuenta y no ha hecho reseñas de otros negocios. En este caso puedes marcarla como inapropiada y Google la revisará.
  4. Contrarresta las reseñas negativas con un apartado de reseñas en tu web. Lo puedes vincular directamente con Google y escoger los comentarios más relevantes o hacerlo en orden cronológico, aunque que te recomendamos que hagas una selección de los más relevantes y no publiques únicamente las reseñas más positivas. Puedes dejar algunas que sean negativas, pero representen críticas constructivas y que aparezca tu respuesta. A los clientes les gusta ver que una empresa aprende de sus errores, anota las sugerencias y se pone manos a la obra para conseguir solventar los contratiempos.

Las reseñas negativas pueden aparecer en Facebook, Google (lo más habitual) y otras plataformas como TripAdvisor (si eres del sector servicios).

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